İş

Daha Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak İçin 10 İpucu

Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmaya ne kadar odaklısınız?

İşletmenizin başarısı, özellikle bir B2B şirketiyseniz, büyük ölçüde müşterilerinizle kurduğunuz ilişki türüne bağlıdır.

Bu, özellikle küçük bir şirket olduğunuzda veya şirketiniz hala ilk aşamalarındayken ve yeterince güçlü bir itibarınız yokken önemlidir.

Güçlü müşteri ilişkileri kurmanın işletmenizin başarısında anahtar faktör olmasının birçok nedeni vardır. Verilere göre, yeni bir müşteriyi çekmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmak için gerekenden 6-7 kat daha pahalı. Ayrıca, müşterinin satın alma kararının %70’inin, şirketin onlara nasıl davrandığına bağlı olduğunu ve bu da müşteri ilişkilerinin önemli bir faktör olduğunu gösteriyor.

Son olarak, yapılan başka bir araştırma, müşterilerin %72’sinin başkalarına şirketinizle olan olumlu deneyimlerini anlatacağını gösteriyor. Bu, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmaya odaklanırsanız, onları kolayca marka elçilerine dönüştürebileceğiniz anlamına gelir.

Yüzeyde, güçlü müşteri ilişkileri kurmak basit bir şey gibi görünebilir, ancak gerçekte zaman, çaba, bağlılık ve dokunma gerektiren zorlu bir görevdir. İyi müşteri ilişkileri, müşterilerinizin şirketinizden ihtiyaç duyduğu şeyleri sağlamanın ötesine geçer.

İyi müşteri ilişkileri, müşterilerinize, şirketinizin sadece bir hizmet sağlayıcı olmaktan ziyade müşterinin başarısına ortak olduğunu hissettirmekle ilgilidir. Müşterilerinize güveni artırmak ve onları önemsediğinizi ve onları dinlemeye hazır ve istekli olduğunuzu bilmelerini sağlamakla ilgilidir.

Ayrıca güven, açık iletişim, aktif işbirliği, karşılıklı ilgi, uzun vadeli bakış açısı ve taahhütleri yerine getirme gibi niteliklere de bağlıdırlar.

Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak çok zaman ve çaba gerektirse de, faydaları çok büyüktür.

Bu tür müşteriler sizi daha büyük ve daha iyi projeler, artan iş, ek bağlantılar ve en önemlisi olumlu ağızdan ağıza reklamlarla ödüllendirecekler.

Öyleyse soru şu ki, güçlü müşteri ilişkilerini tam olarak nasıl kurulur ve sürdürülür?

Aşağıda, siz ve müşterileriniz arasındaki ilişkileri geliştirmenize yardımcı olacak 10 ipucuna bir göz atalım.

1. Müşterilerinizi ve nasıl çalıştıklarını gerçekten anlayın

Spor hayranıysanız, takımların maçlara nasıl hazırlandığına dair muhtemelen bir fikriniz vardır.

Antrenörler ve taktik takımları, rakiplerinin önceki maçlarından birkaçını izler ve rakiplerin oyun tarzını, güçlü ve zayıf yönlerini, en iyi oyuncularını, en zayıf oyuncularını, zihniyetlerini vb. Anlamaya çalışır.

Bu bilgilerle donanmış olan koç, rakiplerini yenmek için onlara en büyük şansı veren bir oyun planı hazırlayabilir.

Müşterileriniz rakipten çok ortak olsa da, yeni bir müşteri ile çalışmaya başladığınızda aynı türden hazırlık uygulanmalıdır.

Belirli bir müşteriyle çalışmayı düşündüğünüz bir noktaya geldiğinizde, şirket hakkında kapsamlı bir araştırma yaparak başlayın. Ana ürünleri veya hizmetleri nelerdir? Onların misyon ve vizyonu nedir? Yakın geçmişte hangi projeler üzerinde çalışmışlar ve şu anda hangi projeler üzerinde çalışıyorlar? Şirketinizle çalışmaya karar vermeleri durumunda beklentileri tam olarak nedir?

Bu tür bir araştırma yapmak ve müşteri hakkında elinizden gelen her şeyi bilmenin birçok faydası vardır. Birincisi, müşteriyle ilk etkileşiminizden itibaren size güven ve coşku verecek ve müşterilerle iyi ilişkiler kurmada kritik olan iyi bir ilk izlenim yaratmanıza izin verecektir.

Bu tür bir araştırma yapmak, müşteriyle kendi dillerinde konuşmanıza da olanak tanır.

Bu, müşteriye ne hakkında olduklarını bildiğinizi ve ihtiyaçlarının ne olduğunu anladığınızı gösterir.

Ayrıca müşteriyi, ihtiyaçlarını gerçekten karşılayabileceğinizden emin kılar, bu da müşteri ile güçlü bir ilişki kurmanın kritik bir parçasıdır.

2. Sık sık kontrol edin

Ebeveynleriniz veya çocuklarınız, çok yakın bir arkadaşınız veya sevgiliniz gibi çok yakın olduğunuz bazı insanları düşünmenizi istiyorum. Birbirinizle ne sıklıkla iletişim kuruyorsunuz?

Sanırım en fazla birkaç günde bir temasa geçersiniz.

İkiniz de bunun ikiniz arasındaki güçlü bağı korumanın bir parçası olduğunu anlıyorsunuz. Aynı şey, güçlü müşteri ilişkileri oluşturmaya gelince de geçerlidir.

Ne zaman bir müşterinin projesi üzerinde çalışsanız, birkaç günde bir veya en az haftada bir onlarla görüşme alışkanlığı edinin.

Kontroller sırasında, müşteriye projesinin nasıl geliştiğine dair bir güncelleme verin, açıklığa kavuşturmak isteyebileceğiniz herhangi bir şey hakkında sorular sorun, karşılaştığınız zorlukları veya sıkıntılı noktaları paylaşın ve müşteriden herhangi bir bilgi, endişeyi paylaşmasını isteyin veya projeyi tatmin edici bir şekilde teslim etmenize yardımcı olacak geri bildirim isteyin.

Bu tür kontroller, müşteriye gerçekten onları ve projelerinin başarısını önemsediğinizi gösterir.

Kendinizi müşterinin mahallesinde bulursanız, hızlı bir merhaba için içeri girmekten korkmayın.

Bu tür gündelik toplantılar, müşterinin onlar için bir maaş çekinden daha fazlası olduğunu göstermenin harika bir yoludur ve onlarla kişisel bir ilişki geliştirmeniz için bir fırsat yaratır.

3. Geri bildirim isteyin

Çoğu şirket, yalnızca müşterinin projesini tamamladıktan sonra müşterilerden geri bildirim ister . Bununla birlikte, amacınız müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmaksa, proje boyunca sürekli olarak geri bildirim istemeli ve projeyi nasıl geliştirebileceğinizi sürekli olarak bulmaya çalışmalısınız.

Örneğin, bir müşteri için bir web sitesi geliştirdiğinizi ve müşterinin hedeflerini zaten belirlediniz ve projenin kapsamını tanımladığınızı varsayalım. Müşterinin geri bildirimini istemek için tüm projeyi tamamlayana kadar beklemek yerine, her kilometre taşından sonra geri bildirimlerini talep edebilirsiniz.

Örneğin, bir site haritası oluşturduktan sonra müşteriyi hızlı bir şekilde arayın ve dışarıda bırakılan bir şey olup olmadığını öğrenin.

Oradan, web sitesi içeriği oluşturulduktan sonra müşteriye gösterin ve içerikle ilgili düşüncelerini alın. Site için mockup oluşturduktan sonra, müşteriyi bir kez daha arayın ve onun hakkında ne düşündüklerini dinleyin.

Düzenli olarak müşterinin geri bildirimini isteyerek, bilinçaltında onların fikirlerini ve projelerinin başarısını önemsediğinizi onlara bildirmiş olursunuz. Ayrıca, müşterinin çok memnun olacağı bir şeyi teslim etme olasılığını da artırır.

Ancak bu stratejinin işe yaraması için aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler var. İlk olarak, müşteriye her türlü geri bildirime açık olduğunuzu açıkça belirtmeli ve sahip oldukları geri bildirimleri paylaşmaları için onları teşvik etmelisiniz. İkincisi, sadece geri bildirim istememelisiniz.

Müşteri tarafından paylaşılan herhangi bir geri bildirim uygulanmalıdır. Müşterinin önerilerinin gerçekçi olmadığını veya mantıklı olmadığını düşünüyorsanız, müşterinin geri bildirimlerini görmezden gelmeyin. Bunun yerine, onlarla profesyonel bir konuşma yapın ve önerilerinin neden işe yaramayabileceğini onlara bildirin.

Bunu yapmak, müşteriye fikirlerine saygı duyulduğunu hissettirir, bu da müşteri ile güçlü bir ilişki kurmada önemli bir faktördür.

4. Müşterinin beklentilerini karşılayın

Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanın önemli bir parçası, beklentileri belirlemek ve ardından bu beklentileri yerine getirmektir.

Sürekli olarak son teslim tarihlerini kaçırıyorsanız, eksik teslim ediyorsanız vb. Müşterilerinizle güçlü ilişkiler kuramazsınız.

Bunu yapmak için yapmanız gereken ilk şey, müşteri ile bir konuşma yapmak ve projesini nasıl teslim edeceğiniz, ne zaman teslim edeceğiniz, süre boyunca müşteriyle nasıl iletişim kuracağınız hakkında net ve gerçekçi beklentiler belirlemektir.

Burada, işinizin yetenekleri ve sınırlamaları konusunda dürüst olmanız gerekir, böylece teslim edemeyeceğiniz bir şey vaat edemezsiniz.

Bunu yaptıktan sonra, kabiliyetiniz dahilindeki her şeyi yalnızca müşterinizin beklentilerini karşılamak için değil, aslında onları aşmak için yapmalısınız.

Bunu yaparsanız, müşterinizin şirketinize olan güvenini kazanırsınız ve başka bir projesi olduğunda her zaman sizi arayacağına bahse girebilirsiniz.

5. Müşteriyi sorumlu tutun

Daha önce iyi bir müşterinin ortak gibi olduğundan bahsetmiştim. Biriyle ortaklığınız olduğunda, tüm çabayı gösteren tek kişi siz değilsiniz. Ortaklıktaki herkesin yerine getirmesi gereken kendi görevleri vardır. Bu, müşterileriniz söz konusu olduğunda bile geçerlidir.

Müşteriye sizden ne beklemesi gerektiğini açıkladıktan sonra, onlardan ne beklediğinizi de netleştirmelisiniz. Müşterinin karşılaması gereken bazı son tarihler var mı (depozitoların ödenmesi veya proje için çok önemli olan malzemelerin sağlanması gibi)? Müşterinin sizinle iletişim kurmasına ne zaman izin verilir? Projede müşterinin sorumluluğunda olan bazı görevler var mı? Bu beklentilerin yazılı olduğundan emin olun.

Müşteri için beklentiler yarattıktan sonra, burada durmayın. Ayrıca müşteriyi anlaşmanın sonuna kadar sorumlu tutmanız gerekecektir. Anlaşmanın amacını yerine getiremezlerse, onlara ulaşın ve uyumsuzluklarının projeyi engellediğini bildirin.

Şimdi, biliyorum ki birçok insan bir müşteriyle yüzleşip onları projenin parçası için sorumlu tutmayı korkutucu bulabilir, ancak bunu yapmak müşteriye projeyi önemsediğinizi, kontrolün sizde olduğunu ve kendinizden emin olduğunuzu gösterir.

Ayrıca projede bir şeylerin ters gitme olasılığını da azaltır ve müşterinin size daha fazla saygı duymasını sağlar.

Unutmayın, saygı, güçlü bir ilişkinin temellerinden biridir.

6. Uzman olarak rolünüzü benimseyin

Güçlü müşteri ilişkileri oluşturmak için müşterinin size güvenmesini sağlamalısınız. Müşterilerinizin size güvenmesini sağlamanın en iyi yollarından biri, kendinizi olağanüstü niteliklere sahip ve kendine güvenen bir uzman olarak göstermektir.

Pek çok insan, kendinizi bir uzman olarak göstermenin, müşteriye verdiğiniz sözleri yerine getirdiğinizden emin olmaktan geçtiğini düşünüyor. Bu, kendinizi bir uzman olarak tasvir etmenize katkıda bulunacak olsa da, denklemin sadece bir parçasıdır.

Ayrıca müşteriye sektörünüz hakkında derin bilgiye sahip olduğunuzu ve bu bilginin işinizi nasıl yapacağınızı etkilediğini göstermeniz gerekir.

Uzmanlığınızı sergilemenin bir yolu, müşterinin sektörünüz hakkında bir şeyler öğrenmesi için güvenilir bir kaynak görevi görmeye istekli olmaktır. Siz ve müşteri arasında bir açıklık politikası oluşturun ve sektörünüzle ilgili herhangi bir konuda sorabilecekleri sorular için size gelmekten çekinmemelerini sağlayın.

Bunu yaptıklarında, devam etmeli ve müşteriye bilgili ve derinlemesine anlayışlı cevaplar vermelisiniz. Ayrıca, müşterinin sektörünüz hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olmak için arada bir bir şeyler yapmalısınız.

Bunu, katılmak isteyebilecekleri bir endüstri etkinliğini önererek, ilgi çekici bulabilecekleri sektörle ilgili bir makalenin bağlantılarını göndererek vb. Yapabilirsiniz.

Bir uzman olarak rolünüzü benimsemenin bir parçası da, bunu yapmanın sizin yararınıza olmayabileceği durumlarda veya bunu yapmanın müşteriye duymak istemedikleri bir şeyi söylemek anlamına gelebileceği durumlarda bile dürüst uzman fikrinizi paylaşmayı içerir.

Örneğin, müşterinin istediği çözüm türü daha pahalıysa (sizin için daha fazla para), ancak daha az maliyetli bir çözümün (sizin için daha az para) aslında daha etkili olacağını düşünüyorsanız, fikirlerinizi müşteriyle paylaşmanız onları etkileyecektir. Ve fikirlerinize daha fazla güvenirler.

Benzer şekilde, müşterinin beklediğini yerine getiremeyeceğinizi düşünüyorsanız, onlara haber vermek ve onlar için yapabilecek birini tavsiye etmek de daha fazla güven oluşturacaktır.

Bunu yapmak, müşteriye en çok önem verdiğiniz şeyin projenin başarısı olduğunu gösterir.

7. İletişiminiz üzerinde çalışın

İletişim, ilişki kurmanın çok önemli bir yönüdür.

Düzgün iletişim olmadan kimseyle güçlü ilişkiler kurmak imkansızdır. Müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak söz konusu olduğunda, akılda tutulması gereken birkaç iletişim ipucu vardır.

Öncelikle, mümkünse, yüz yüze veya telefon görüşmeleri gibi kişisel bir dokunuş sağlayan iletişime yönelmelisiniz.

Yüz yüze konuştuğunuz biriyle güçlü bir bağ kurmak, yalnızca e-posta yoluyla etkileşim kurduğunuz birine kıyasla çok daha kolaydır.

Bununla birlikte, sürekli olarak yüz yüze veya telefon görüşmesi yapmanın imkansız olduğunu biliyorum ve bu nedenle müşterilerinizle çevrimiçi olarak nasıl etkili bir şekilde iletişim kuracağınızı bilmeniz gerekir. E-posta yazmaya gelince, e-postalarınızın net ve konuya uygun olduğundan emin olun.

Söyledikleriniz tek bir paragrafta iletilebildiğinde kimse 10 paragraflık bir e-postayı okumak istemez. Ek olarak, tüm e-postalarınızda bir eylem çağrısı olmalıdır, böylece okuduklarında, alıcının onlardan ne beklendiği konusunda net bir fikri olur.

Ayrıca e-postalarınızda herhangi bir yazım ve dil bilgisi hatası olmadığından da emin olmalısınız. Bu tür küçük hatalar, profesyonel olmayan görünmenize neden olabilir ve bu da müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurma yeteneğinizi zayıflatır.

Son olarak, her bir yüz yüze veya telefon görüşmesini, neyi tartıştığınızı ve neye karar verildiğini vurgulayan bir e-posta ile takip etmeniz önerilir.

Bu iki şey yapar: Birincisi, tartışılan her şeyin kaydını sağlar ve yapılması gerekenlerin herkes için net olmasını sağlar. İkincisi, hem sizi hem de müşteriyi sorumlu tutar.

8. Hatalarınızın sorumluluğunu alın

İdeal bir dünyada, her şey mükemmel bir şekilde yapılır ve müşterilerinizin her birinin beklentileri hiçbir zorluk olmadan karşılanırdı. Ancak ideal bir dünyada yaşamıyoruz ve bu nedenle hataların olması kaçınılmazdır.

Bu hataları nasıl ele aldığınız, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurma becerinizi büyük ölçüde etkileyecektir.

Bir hatanın olduğunu fark ettiğinizde, yapmanız gereken ilk şey müşteriye ulaşmaktır. Ne olduğunu bilmelerine izin verin ve eğer hata sizin hatanızsa, müşteriden bunun için özür dileyin.

Hatanın sorumluluğunu üstlenmekten korkmayın. Oradan müşteriye, hatayı düzeltmek için ne yaptığınızı ve bu çözümlerin projenin genel teslimini nasıl etkileyeceğini söyleyin. Oradan, tüm odağınızı bu çözümleri uygulamaya koyun.

Örneğin, müşteriniz için bir inşaat projesi üzerinde çalışıyorsunuz diyelim, ancak daha sonra şirketinizdeki tedarik görevlisi yanlış malzeme satın alıyor, bu hem bütçeyi hem de teslimat süresini olumsuz yönde etkileyen bir şey. Hatanın yapıldığını fark ettiğinizde müşteriye ulaşabilir ve şöyle bir şey söyleyebilirsiniz:

“Size projenin ilerleyişi hakkında bir bilgi vermek istedim. Dahili bir yanlış iletişim sorunu vardı ve sonuç olarak, satın alma ekibimiz iç kaplamalar için yanlış malzemeleri tedarik etti. Bu hatanın projeyi olumsuz etkileyeceğinin farkındayız ve bunun için içtenlikle özür dileriz. Doğru malzemeler için zaten bir sipariş verdik ve önceden sipariş edilen yanlış malzemelerin maliyetini üstleneceğiz. Bunun bir daha olmamasını sağlamak için de önlem aldık. Ancak, doğru malzemelerin teslim edilmesi için geçen süre nedeniyle, projenin tamamlanması bir hafta ertelenecek.”

Maalesef bir hata yapmış olsanız bile, bunu müşterinize iletmek için inisiyatif almak, projeyi nasıl etkileyeceğini bilmelerini sağlamak ve bu hatadan kaynaklanan masrafları karşılamaya hazır olduğunuzu göstermek müşteriyi sizin hakkınızda saygılı kılacaktır.

9. Her müşteriye en önemli müşteriniz gibi davranın

Çoğu zaman, sizinle yaptıkları işin niteliğine veya şirketinize getirdikleri gelir miktarına bağlı olarak müşterilerinize farklı şekilde davranma eğiliminde olabilirsiniz.

Bununla birlikte, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmak istiyorsanız, şirketinize çok fazla para getirmeseler bile, hepsine mümkün olan en iyi şekilde davranmalısınız.

Unutma, ağızdan ağza çok güçlüdür. Kötü davrandığınız küçük müşterinin, büyük müşterilerinizden bir başkasıyla bağlantıları olabilir ve küçük müşteriye kötü davrandığınız duyulursa, büyük müşterileriniz bile etkilenebilir.

Aslında, müşterilerinizden hiçbirine kötü davranmanın bir anlamı yok.

Bir müşteri size fazla para getirmese bile, sonunda size büyük müşterileri önerebilirler ve bu, onlara nasıl davrandığınıza bağlı olacaktır. Alternatif olarak, bugünün küçük şirketi yarının büyük şirketi haline gelebilir ve devam eden işleri, onlara nasıl davrandığınıza ve onlarla bugün kurduğunuz ilişkiye bağlı olacaktır.

10. Sadece iş konuşmayın

Bir müşteri sizi onlar için bazı işleri halletmeniz için tutmuş olsa da, onlarla etkileşim kurarken sadece iş yapmayın.

Onlarla güçlü ve kalıcı ilişkiler kurmak istiyorsanız, onları sadece dolgun bir çek defteri olan bir müşteri olarak değil, bir birey olarak önemsediğinizi göstermeniz gerekir. Onları birey yapan küçük ayrıntılara odaklanmayı hatırlayarak onlarla kişisel bir ilişki geliştirin.

Örneğin, işe başlamadan önce müşteriye hafta sonu veya çocukları hakkında soru sorabilirsiniz. Müşteri size bir seyahate gideceğini bildirmişse, nasıl gittiğini sormayı unutmayın.

Müşteri yakın zamanda bir terfi aldıysa, bunun için onu tebrik etmeyi unutmayın. Bu tür küçük jestler, müşteriye şirketinize getirdikleri paranın ötesinde onları önemsediğinizi gösterecek ve bu kesinlikle ikiniz arasındaki ilişkiyi güçlendirecektir.

Sonuç

Başarılı bir iş kurmak istiyorsanız, güçlü müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmanız kesinlikle önemlidir. Güçlü müşteri ilişkileri, daha büyük ve daha iyi projeler, artan iş, ek bağlantılar ve olumlu ağızdan ağza reklam gibi faydalar sağlar.

Güçlü müşteri ilişkileri kurmak çok çaba, zaman, bağlılık ve dokunma gerektirirken, bu makalede paylaşılan ipuçları sizi doğru yola yönlendirecek ve müşterilerinizin uzun vadede yanında kalmasını sağlayacaktır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir